代表に突撃インタビュー！U-KOMIのこれまでとこれから
株式会社サブスパイアの代表取締役・チャーチル・ライリー氏に、同社が手がけるUGCツール「U-KOMI」のこれまでとこれからを伺いました。
チャーチル・ライリー
株式会社サブスパイア 代表取締役
10代の頃より母国アメリカでITビジネスを手掛ける。大学生の頃に日本に移住し、2013年に株式会社サブスパイアを創業。
口コミを集めるだけでなく、その中にあるストーリーや感情を引き出し、企業の魅力として伝えることを念頭にU-KOMIを展開。2018年にローンチされた同サービスは現在、家族経営の事業者から資本金100億円以上の大企業に至るまで、幅広く支持されている。
まず、U-KOMIを開発された経緯をお教えてください
話は2016年頃まで遡ります。私は当時、海外で注目され始めていたUGCツールが日本の商習慣に合わないことに気が付きました。
私自身、日本好きが高じて日本の大学へ入学し、東京での社会人経験を経て京都に移住・起業したという背景があります。また、十代前半でプログラミングを身につけ、米国でビジネスをしていました。
グローバルな視点と日本のローカルな視点を両方持っていたからこそ、ユーザーの声、レビューをきめ細かく届けるというビジネスに可能性を見出したのです。
日本特有の商習慣とは、どういう点でしょうか
まずは見た目です。海外、特に市場の大きい英語圏と日本では、デザインの好みが明らかに違います。前者は余白が多く、横に長いものが好まれます。日本は逆で、余白よりも密度、横よりも縦への展開が好まれます。
また、レビューに対する細かいカテゴライズへのニーズや薬機法への配慮など、海外製のUGCツールがサポートしきれない観点が多々存在します。
サブスパイアは創業当時から地域に密着してITビジネスを展開していましたから、そうした日本の現場特有の声をよく聞いていました。
現場の声から生まれたUGCツールのように思えますね
サブスパイアでは、「信頼を軸に、企業とユーザーが共に成長する関係をつくる」というミッションを掲げています。
これは私たち自身から始まっています。
サブスパイアのメンバーには、私と長年にわたって信頼関係を築いてきた仲間が多く含まれています。
テクノロジーだけに偏らず、人をよく見て、その声を聞いて、関係を築いていく。それをより深く、より長く、価値あるものへと進化させるのが、私たちの目指す理想です。
U-KOMIの一番の特徴は、どこにあるとお考えですか
U-KOMIは、レビューの収集に軸足を置く、日本市場に最適化されたUGCツールです。
とにかく利用者を見て、その声に耳を傾けて開発しています。
私たちは、「お客様の声は宝の山だ」という信念を持っています。U-KOMIは当初、テキストレビューを集めるツールとしてスタートしました。そこから写真・動画レビュー、SNS連携によるビジュアルUGC収集、スタッフレビューなど、「お客様の声」を多面的に捉える機能へと拡張してきました。
また、Bazoraという、ファンとの関係性を構築するためのコミュニティプラットフォームもローンチしました。
利用者の声を誠実に聞きながら歩みを止めないこと。それがU-KOMIの一番の特徴と言えます。
レビュー以外のUGCも積極的に展開されていますね
おっしゃる通りです。U-KOMIはテキストレビューを土台にしながら、ビジュアルUGC全般を扱うプラットフォームへと進化してきました。
写真や動画付きのレビュー収集はもちろん、Instagram、X、TikTokといったSNSと連携して、ユーザーがハッシュタグや言及で発信してくれたコンテンツを自動で集める機能も提供しています。集めたUGCは自社ECサイトのギャラリーやカルーセルとして展開できますし、キャンペーンやコンテストへ繋げることもできます。
加えて、スタッフのおすすめコメントやQ&A機能など、お店側の発信もUGCの一部として捉えて、レビューと組み合わせて見せられるようにしています。
なぜここまで広げているかというと、購入を検討するユーザーが触れる「お客様の生の声」は、もはやテキストだけではないからです。Instagramの投稿、TikTokの動画、Q&Aのやり取り——あらゆる形のユーザー生成コンテンツが購買行動に影響しています。
ECサイト側もそれらを別々のツールで管理するのは大変です。U-KOMIでは、レビューを起点に、ビジュアルUGCもSNS UGCも一元的に集めて活用できる。そこが利用者から評価していただいているポイントだと思います。
U-KOMIとBazoraの関係について教えてください
Bazoraは、ECサイトのファンでコミュニティを作るためのツールです。
商材を心から愛するファンで、その魅力を広く伝えたいと考えているお客様。いわゆるロイヤルカスタマーを集めて、相互に関係を築きます。
CRM(Customer Relationship Management)から一歩進んだ、FRM(Fan Relationship Management)と私たちは呼んでいます。
熱狂的なファンは、その数に関係なく、作り手を活気づけます。また、コアなお客様にインタビューをしたり、アンバサダーになってもらったり、様々な施策を展開できます。
レビューを収集した後の次のステップとして、ご案内しているサービスです。
U-KOMIの、バッジを表示する機能について教えてください
「検証済み購入者バッジ」の機能ですね。これは、レビューの信頼性を可視化するための機能です。
サクラのレビューは、作ろうと思えば無限に作れます。AIを活用すれば、これまでよりもずっと小さな手間で実現できるでしょう。
ただ、それを放置するとレビューの安心感や信頼性が損なわれてしまいます。ユーザーに対して、レビューが信頼に足るものだという裏付けが必要です。
U-KOMIでは、購入履歴と紐づいたレビューには自動でバッジを表示して、信頼できるレビューが一目でわかるようにしています。
「認証メダル制度」について教えていただけますか
これも、ECサイトのレビューの安心感や信頼感のために導入した仕組みです。
第三者機関としてU-KOMIが前に出て、基準をクリアするECサイトに認証メダルを付与します。
具体的には、
「ネガティブなレビューを隠さず、高い割合で公開していること」
「顧客からのレビューに対し、迅速かつ誠実に返信を行っていること」
「掲載されているレビューの大部分が、実際の購入者によるものであること」
などの基準です。
第三者機関によるこうした認証は、利用者に対するECサイトの信頼感を高めるだけでなく、Googleの信頼性スコアを押し上げることにも繋がります。
ネガティブなレビューを隠さないポリシーを設けているのではなぜですか
私たちが掲げるミッションと繋がるのですが、信頼性や透明性を大切に考えているからです。
ECサイトで商品を購入する際、ネガティブなレビューを確認する人が多数を占めます。もし公式サイトに良いレビューだけしか載っていなければ、ユーザーは必ず気づくでしょう。
サクラとは違いますが、それでも客観的な評価を隠す行為は、信頼性を損います。
隠すのではなく、それに対してどう返答し、次のアクションを起こすのかを開示する。そういう方向性を私たちは目指しています。
ネガティブなレビューを隠さないほうが、売り上げにつながるのでしょうか
断言はできませんが、私の知る限り、売り上げを伸ばされている企業様はほぼ確実にそうした対応をされています。
また、お客様の声を商品改善に活かせるように、U-KOMIの方も分析機能を随時強化しています。お客様の声を元に改善した機能は、やはり反応が大きく、組織としても好循環が生まれている実感があります。
我々自身の体験を踏まえても、ネガティブなレビューは真摯に受け止めた方が、売り上げは伸びると思います。
客観性と言えば、ECサイトはAIに関する対策をすべきでしょうか
AIもボットとしてサイトを読み込んでいます。Googleマーチャントセンター向けに構造化データを用意されているのであれば、商品データに関しては特別な対策は現状ではいらないかと思います。
ただ、レビューについては「信頼できる一次情報」の重要性が増しています。U-KOMIでも認証制度を用意していますが、今後はそうした第三者機関がレビューの信頼性を担保するような仕組みが求められるのではないかと想像します。
また、Q&A機能など、利用者にとって有益な情報を端的に伝えるコンテンツの評価も高くなるかと思います。検索エンジンもそうですが、体系的に情報を網羅するコンテンツは機械処理と相性が良いです。
U-KOMIの継続率98%以上というのは、根拠のある数字ですか
公式サイトに記載している継続率98%以上や、CVR 2倍以上・CTR 1.35倍以上などのU-KOMI導入後の成果を示す数字ですね。これらの数字は、ツールが吐き出すものを定期的に反映しています。
リアルタイムではないため多少のズレはありますが、自動計算ですので手は入っていません。
こうした数字の根拠としては、元々レビュー収集ツールとしてスタートしたことが大きいと考えています。動画や画像をいくら綺麗に並べる機能があっても、肝心のレビューがなければ見映えがしません。
透明性・信頼感を担保しつつ、利用者がストレスなくレビューを書ける仕組みがある。だから多くのレビューが集まり、リッチに見える。
高い継続率は、そうした磐石な土台があってこそのものだと考えています。
U-KOMIが向いているのは、どのような事業者様でしょうか
2026年5月現在、U-KOMIを利用されるお客様は2000社を超えています。
従来は中規模のお客様がメインでしたが、現在は家族経営の事業者様から資本金が100億円以上の大企業様まで幅広くご利用いただいています。
これは、U-KOMIがECサイトにおけるレビューの普遍的な価値を捉えているからではないかと考えます。私が思うに、顧客の声を集めるのに規模は関係がない。ただ事業の成長する過程が違うだけで、根本には人間対人間の関係性がある。
だからこそ、オープンで嘘のない、安心して使えるツールとして広く求められているように思います。
ITreview Best Software in Japan 2025 TOP100の93位、続いて2026 TOP100にもランクインされましたが、それも影響しているのでしょうか
影響の有無はわかりませんが、ここ1、2年で、大企業様からの問い合わせは明らかに増えています。
チームが堅実に積み重ねてきた一歩一歩が、少しずつ世の中に認められていった結果ではないかと考えています。
最後に、今後の展望・野望をお聞かせいただけますか
導入社数日本一を目指しています。「日本のUGCといえばU-KOMI」と、全EC事業者様に認めていただくのがまず大きな目的です。
レビューだけでなく、SNS連携やビジュアルコンテンツも含めたUGC全般のインフラとして、日本のEC事業者様の標準ツールになりたいと考えています。
それと同時に、パートナー企業様の成長を後押ししたい。共に成長していきたいという強い願いがあります。
もっと、日本の良いものを世界に発信していきたい。いわゆる越境ECです。我々の拠点は京都にありますが、米国出身の私を筆頭に、チームメンバーは多国籍です。
我々にしかできない目線で、日本と世界を繋げていけたらと考えています。
