サポート力

目的がはっきりしているだけに、口コミ収集ツールを選ぶ際に多くの人がまず目を向けるのは機能です。

ただ、いくらECサイトのマーケティングに便利な機能が搭載されていても、それが使いこなせなければ本末転倒。口コミ収集ツール選びでは、機能面と同時に運営のサポート力の有無もぜひチェックしておきたいところです。

口コミ収集ツールにおけるサポートの重要性

多くの口コミ収集ツールは、既存のECサイトに簡単なHTMLタグを追加するだけで使えます。

ただ、スタッフ全員がHTMLに慣れている現場は少数派でしょう。作業はかんたんでも、ちょっとしたコピー＆ペーストのミスで望む動作が実現されないかもしれません。

使い込んでいるうちに、基本的な使い方では形にするのが難しいアイディアが出てくることもよくあります。

他の多くのインターネットサービスと同じように、問題や相談事が持ち上がったときにスピーディに対応してくれるサポート体制が整っているかどうかは、自社にとって優良な口コミ収集ツールを見極めるカギとなります。

サポート力は、実際に問い合わせてみないとわからない……とは限りません。ホームページのまとめ方だけでも、ある程度の判断はつけられます。

サポート力に優れた企業は、利用者の目線を大切にするものです。Webの玄関口とも言えるホームページには、そうした姿勢が強く表れます。

例えば、知りたい情報が1ページ内に簡潔にまとめられているかどうか。あるいは情報がきちんと整理され、リンクを辿ればスムーズに知りたいことに行き着けるか。

細かいですが、ホームページを見るだけでも、ある程度その企業のサポート力を判断することができます。

また、フィーリングに近い部分もありますが、以下の項目もサポート力の見極めに役立つはずです。

当たり前のことに思えるかもしれません。しかし、意識を向けているかどうかで、受け取る情報の精度は変わります。実際に上記のポイントを丸暗記する必要はありませんが、「サポート力を判断しよう」と言う意識は持っておくことをおすすめします。

口コミ収集ツールが優秀だからといって、それを提供する企業のサポート力が高いとは限りません。

なぜなら、海外製の口コミ収集ツールが多いためです。それらの企業が質の高いサポートを提供するまでに、言語的・文化的なハードルを越える必要があります。ツールの機能は充実していても、サポート力が伴っているかどうかはわかりません。

一方でその反対、サポート力に優れている企業の口コミ収集ツールは、高い確率で使いやすいです。サポートの設計も、ツールの設計も、同じ目的意識に基づいて行われている可能性が高いからです。

口コミ収集ツールは、オンプレミスや買い切りのソフトウェアではなく、クラウドサービスとして提供されます。

つまり、ツール自体はサービスを提供する企業のサーバーに置かれ、管理が行われます。セキュリティやコストなど、この構成の利点は少なくありません。注目して欲しいのは、継続的にサービスがブラッシュアップされることです。

サポート力に優れる企業の口コミ収集サービスは、同時にユーザーの課題や陥りがちなトラブルを把握する能力が高く、それを開発に活かします。

時を追うごとに欠点は改修され、望ましい機能が追加されます。「顧客の要望を受けてXXの機能を実装した」というエピソードが聞かれることも少なくありません。

機能と同じかそれ以上に、サポート力の高さは口コミ収集ツール選びの重要なポイントと言えます。